Mejorar la experiencia del paciente es un objetivo clave para cualquier clínica dental que aspire a ofrecer un servicio de calidad y diferenciarse en el mercado. En un entorno cada vez más digitalizado, la integración de herramientas tecnológicas y la inteligencia artificial se han convertido en herramientas fundamentales para optimizar la gestión de clínica dental, fortalecer la comunicación con los pacientes y elevar los estándares de atención.
Si internet ha supuesto una auténtica revolución en la relación con los clientes en el sector comercial o turístico, ¿por qué no iba a ocurrir lo mismo en el sector sanitario? Los pacientes han adoptado una postura más autónoma y cada vez más personas recurren a la web para buscar información y servicios de salud de manera rápida y sin necesidad de contar con terceros de manera directa.
Según un estudio de Onepoll realizado a 2000 personas, el 43% se autodiagnostica utilizando Internet. De estos, el 74% se preocupa más tras la búsqueda, el 47% lo hace para obtener atención más económica y el 46% busca información rápidamente. En este siglo XXI, en la relación médico-paciente se ha colado un tercer actor: internet.
Los pacientes ahora llegan más informados y buscan la opinión de un especialista para despejar sus dudas, muchas de las cuales son generadas por internet y la maraña de informaciones confusas e incluso contrapuestas. Además, los pacientes usan la web para verificar la capacitación y prestigio de los doctores antes de tomar decisiones, ya sea a través de las propias informaciones emitidas desde la clínica o por reseñas de otros pacientes.
La importancia de la primera visita
Para mejorar la experiencia del paciente en el siglo XXI, es esencial abandonar la postura autoritaria del médico y fomentar una relación colaborativa con el paciente.
Para iniciar este cambio, debemos reflexionar sobre dos preguntas clave que deberíamos hacer a nuestros pacientes en su primera visita:
¿Qué expectativas tienes de tu tratamiento? ¿Qué miedos se te presentan? Estas preguntas nos revelan las perspectivas del paciente sobre nuestra atención y el resultado de su tratamiento, ayudándonos a entender sus necesidades específicas y qué aspectos del proceso asistencial quieren evitar debido a malas experiencias previas. Conociendo estas expectativas, podemos evaluar si son realistas y evitar falsas ilusiones y quejas infundadas.
Para mejorar la experiencia del paciente, debemos estudiar y transformar los procesos en los que él está involucrado.
¿Cómo implementar tecnología e inteligencia artificial para transformar la experiencia del paciente?
La transformación de la experiencia del paciente es un objetivo primordial que puede lograrse mediante la implementación de estrategias tecnológicas innovadoras. Hay diversas áreas de una clínica pueden beneficiarse de estas herramientas:
- Gerencia: La estrategia empresarial afecta indirectamente al paciente al estar alineada con la cultura organizacional y basada en parámetros como beneficios, rentabilidad, oportunidades de venta, ritmo de producción, y aceptación de presupuestos.
- Procesos clínicos: Aunque los procesos asistenciales están protocolizados, hay parámetros de control que pueden escaparse. Herramientas de recursos humanos como Factorial, Bizneo, Niikkiis ayudan a controlar las tareas diarias y mejorar tanto los procesos clínicos como asistenciales.
- Flujo del paciente: Es crucial acompañar al paciente en cada transición dentro de la clínica. Herramientas como Imagine App y chatbots de IA pueden mejorar la comunicación y satisfacción del paciente en tiempo real.
- Instalaciones: Aunque menos valorado por los pacientes, el entorno físico debe ser interactivo y accesible, con tecnologías que permitan el acceso a historias clínicas, pagos, presupuestos, y check-in en la sala de espera.
- Marketing y ventas: Diferenciar tu clínica de la competencia se basa en los éxitos y excelencia en tratamientos. La fidelización de pacientes actuales es esencial antes de atraer nuevos. Herramientas como Mailchimp, WhatsApp Business, Callbot de Vozitel, Inbenta y otros chatbots facilitan la conexión constante con los pacientes.
¿Cómo realizar tu propio estudio de experiencia del paciente?
Existen diferentes metodologías para ello. A través de eventos, presenciales por ejemplo, una celebración de aniversario como excusa para atraer al centro a un grupo de pacientes donde aprovecharemos para pasarles un cuestionario.
Previamente, los habremos segmentado según edad y tratamientos, utilizando grupos focales y encuestas de satisfacción. Analizamos las respuestas para corregir desviaciones, crear nuevos protocolos y diseñar un mapa de la experiencia del paciente.
Paralelamente a estos grupos focales, debemos llevar a cabo encuestas de satisfacción para que los pacientes evalúen los diferentes aspectos de nuestra clínica. Contamos con varias vías para esto, como enviar un enlace a una encuesta directamente a sus móviles a través de aplicaciones.
Una vez recopiladas todas las respuestas, procedemos a analizar los procesos de nuestra clínica, corregir aquellos que generan desviaciones en los tratamientos, y crear nuevos protocolos para abordar esos desvíos. También diseñamos la experiencia del paciente a través de un mapa de la clínica y mantenemos un control constante de la experiencia del paciente mediante las encuestas de satisfacción.
Esta es solo una opción pero existen más opciones para llevar a cabo un correcto análisis y diseño de mejoras en el flujo relacional del paciente.
En definitiva, el teléfono móvil es una herramienta más de nuestra profesión, que ha ganado tanta relevancia en las clínicas como una cureta periodontal o un escáner intraoral. Y tú, ¿vas a seguir dándole la espalda a tus pacientes?
Te asesoramos para que incorpores a tu clínica dental las mejores herramientas de gestión con inteligencia artificial.
Sofía Solano Mendoza, Secretaria de la Sociedad Española de Dirección y Administración de Clínicas Dentales (SEDAD). Parte de un artículo publicado en Gaceta Dental